Человекоцентричный подход к государственному управлению

Человекоцентричность — это подход, при котором главным приоритетом является человек, его потребности, интересы и права. В компаниях, которые применяют эту модель, создаются особые экосистемы, позволяющие каждому сотруднику реализовать себя, проявить свои сильные стороны, раскрыть потенциал. В контексте государственного управления человекоцентричность предполагает создание и внедрение политики, направленной на улучшение качества жизни граждан, обеспечение их прав и свобод, а также учет их мнений и потребностей при принятии решений.

В последние годы в российском государственном управлении наблюдается значительный интерес к человекоцентричному подходу. Этот переход отражает изменение приоритетов и понимания особой роли граждан во взаимодействии с государственными структурами. За счет этого происходит снижение разрыва между чиновниками и населением, уменьшение социального напряжения, рост доверия к власти.

Переосмысление происходило постепенно: в 2000-х годах продуктовый подход, где основной акцент был на создании готового продукта, был смещен на клиентоцентричный, который фокусируется на удовлетворении потребностей клиентов, рассматривая граждан как потребителей государственных услуг. Здесь же начинается внедрение Agile подхода, когда работа над проектом разбивается на отдельные этапы, не дожидаясь выпуска готового продукта, чтобы увидеть промежуточные результаты, внести своевременно изменения и достичь максимального удовлетворения граждан.

Сейчас запущен новый виток трансформации управленческих подходов, идеи человекоцентричного подхода в управлении начали проникать в российскую систему государственного управления в 2010-х годах. Однако активное внедрение и развитие началось с конца 2010-х — начала 2020-х годов. В этот период усилились дискуссии о необходимости создания «государства для людей», ведь человекоцентричность расширяет фокус на понимание и учет интересов граждан как целостных личностей с учетом влияния разнообразных внешних сил, их собственных ценностей и эмоций.

Важность применения человекоцентричного подхода видна из выступления Президента РФ Владимира Путина, в 2019 году на заседании наблюдательного совета АНО «Россия – страна возможностей», он отметил:

«Очень важно, и чего я хотел бы добиться от людей, работающих в муниципалитетах, в регионах Российской Федерации, чтобы задачи, решаемые этими административными структурами в интересах людей, решались вместе с людьми».

Позже Председатель Правительства Российской Федерации Михаил Мишустин в ежегодном отчете Правительства в Государственной Думе в 2020 году назвал первой из пяти ценностей работы Правительства – формирование открытого диалога с населением на основе уважения и доверия для выстраивания государственных сервисов вокруг потребностей людей.

В России человекоцентричный подход находит все большее применение, особенно в контексте цифровой трансформации и модернизации государственного управления. Например, сюда можно отнести создание и развитие электронных систем документооборота и сервисов, снижение бюрократии и упрощение административных процессов.

Давайте рассмотрим, в чем заключается ценность этого подхода: человекоцентричный подход подразумевает ориентацию на реальные потребности и интересы граждан. Когда государственные органы учитывают мнение людей при принятии решений и создают услуги, ориентированные на их удобство и комфорт, это способствует повышению доверия к государству. Доверие, в свою очередь, ведет к большей социальной стабильности и поддержке политики правительства. При этом повышение лояльности населения через увеличение государственной поддержки — это важная мера, но она имеет краткосрочный эффект. Это не решает структурные проблемы, не обеспечивает улучшения качества жизни в других аспектах (например, в здравоохранении, образовании, экологии). Без изменения подхода к управлению, направленного на создание комфортной и благоприятной среды для жизни, эти меры могут привести лишь к временным улучшениям, не решая глубокие социальные и экономические проблемы. Поэтому человекоцентричный подход в управлении — это инвестиция в будущее страны. Он позволяет государству не только удовлетворять текущие потребности граждан, но и создавать условия для их всестороннего развития, что в конечном счете способствует укреплению государства и общества в целом.

Как же измерить человекоцентричность?

В 2022 году такая возможность появилась. Корпоративная Академия Росатома совместно с НИУ ВШЭ разработала методологию оценки и запустила исследовательский проект «Индекс человекоцентричности компаний», цель которого оценить российские и зарубежные компании на уровень внедрения нового подхода. Предполагается, что это будет своего рода навигатор, позволяющий компаниям опираться на лучшие практики.

Несмотря на положительные изменения, есть и критика этого подхода. Отмечается, что не все субъекты и государственные структуры внедрили подход на должном уровне, не у всех граждан есть доступ к цифровым технологиям, что ограничивает их возможности пользоваться новыми услугами, а также традиционное недоверие к государственным структурам и нежелание участвовать в новых процессах.

Для успешного внедрения человекоцентричного подхода государственным служащим необходимо:

• Коммуникабельность и открытость: готовность к взаимодействию с гражданами и восприятию обратной связи.
• Ориентация на результат: способность фокусироваться на реальных результатах, а не на процессах.
• Гибкость и адаптивность: умение быстро адаптироваться к изменениям и новым требованиям.